“問計、問策”納稅人需求調查分析報告
發布日期:2017-06-08?16:25 瀏覽次數: 字體:[ ]

為全面深入了解納稅人需求,促進納稅服務水平的提升,泰州市國稅局在全市范圍內開展了以采集納稅人需求為主題的“問計、問策”納稅服務需求調查活動。我們對此次調查活動進行了認真的分析和研究,梳理了當前納稅服務工作存在不足和問題,并就進一步改進工作、優化服務提出了幾點建議。

一、調查活動基本情況

1.從調查時間來看,此次納稅服務需求征集活動從今年4月25日開始至5月30日結束,歷時一個多月。

2.從調查內容來看,主要包括納稅服務需求與服務滿意度測評兩大方面,涉及參與調查人員、辦稅服務、稅法宣傳和培訓、納稅咨詢輔導、電子稅務局使用、優惠政策落實、信用評價和風險管理等8個方面20個問題。

3.從調查形式來看,主要采取線下宣傳、線上答題的方式進行。以辦稅服務廳為主陣地,現場向納稅人宣傳問卷調查事項;市政府門戶網站開設“2017問計問策納稅人活動調查”項目,開展網絡調查。

4.從調查參與度來看,從網頁提取數據來看,共有35份有效問卷。

5.從調查人員構成來看,企業財務人員和辦稅人員占91.43%;在涉及的單位中,有限責任公司、股份公司、私營企業、國有企業成為參與調查的主力軍。

6.從調查效果來看,問卷調查結果客觀展現了我局在納稅服務、稅收執法方面的真實現狀,反映出納稅人對國稅工作的真實訴求和預期,為推進納稅服務和稅收執法工作健康有效開展,促進全局工作明確了方向。

二、調查結果分析

(一)參與調查人員

1.在參與調查的單位中,有限責任公司、股份公司、私營企業、國有企業是主體,占總量的91.43%。。

2.參與調查的納稅人2016年的納稅規模5萬-500萬的占88.57%。

3.增值稅企業類型,一般納稅人占絕大多數,占總量的91.43%。

4.答卷人的身份中,財務負責人和辦稅人員占總量的91.43%。

(二)辦稅服務

5.在對國稅局日常辦稅服務評價中,51.43%認為國稅辦稅服務非常好,42.86%的人認為國稅辦稅服務好,但是不能忽視的是5.71%的納稅人覺得國稅辦稅服務一般,值得引起重視。

6.在對辦稅服務需要改進的調查中,60%的人選擇了排隊時長,17.14%的人選擇的業務辦理。排隊時間過長,一方面原因是營改增后,原營業稅納稅人由地稅轉到國稅,納稅人數量增加接近一倍,在未增加人員的情況下,業務量急劇增加,導致等待時間過長;另一方面,業務的熟練程度也是導致辦理時間長的原因之一,納稅人的意見較為客觀,反映了這一點,我們要認真對待,科學分析,合理解決等待時間過長的事情。

(三)稅法宣傳和培訓

7.54.29%的人認為稅法宣傳和培訓很好,31.43%的人認為良好,14.29%的人認為一般,需要我們分析需要改進之處,宣傳培訓的渠道、內容、方式等方面入手,發現問題,解決問題。

8.在對稅法宣傳和培訓的改進征求意見方面,34.29%的人認為培訓方式還需要改進,28.57%的人認為不需要改進,22.86%的人認為宣傳渠道還需要改進。我們的培訓渠道目前主要以傳統的大課堂形式為主,對年輕人來說,確實方式過于普通,而且大家未必有這么多的時間參與,需要開拓以網絡為主的新媒體培訓方式;宣傳渠道方面也是如此,仍然依賴于傳統紙質宣傳單和進企業上門輔導,需要進一步分類宣傳,按照不同類別進行宣傳,綜合利用微信微博,qq群,甚至是在納稅人需要的時候進行電話宣傳。

9.對納稅人咨詢方式的調查中發現,42.86%的人通過12366熱線進行咨詢,22.86%的人通過辦稅服務廳,22.86%的人通過網上咨詢。12366熱線是國稅精心打造的咨詢項目,回答的水平和準確度較高,信息來源便捷,也是大家利用熱線咨詢的主要原因。

10.對國稅納稅咨詢的評價,48.57%的人認為很好,40%的人認為良好,11.43%的人認為一般。

(四)電子稅務局

11.對電子稅務局的評價調查,42.86%的人認為很好,48.57%的人認為良好,8.57%的人認為一般。需要我們進一步分析,向省局提出反饋意見。

12.對電子稅務局需要改進的地方,54.29%的人認為是操作便捷性,22.86%的人認為是穩定性,11.43%的人認為沒有問題,無需改進。從反饋結果來看,電子稅務局的操作界面一般,不夠簡單,穩定性也需要省局后臺引起重視。

(五)優惠政策落實

13.對國稅稅收優惠政策落實情況的評價,48.57%的人認為是很好,34.29%的人認為良好,5.71%的人認為一般。11.43%的人不是優惠政策享受范圍。

14.在對優惠政策落實需要改進的調查中,48.57%的人認為宣傳培訓需要改進;22.86%的人認為辦理流程需要改進;20%的人認為辦理速度需要加快。知曉優惠政策、申請辦理、優惠政策核批,這恰好是辦理優惠政策的三個方面。我們也需要從這三方面多加重視,綜合利用納稅咨詢,稅法宣傳等方式,讓納稅人知曉政策;服務大廳工作人員規范辦理流程,后臺嚴格審批的基礎上,保證效率,提高納稅人滿意度。

??? (六)信用管理

15.對國稅信用管理的評價,57.14%的人認為很好,34.29%的人認為良好,8.57%的人認為一般。

16.對信用管理改進的調查,42.86%的人認為是評價指標,37.14%的人認為是查詢渠道,14.29%的人認為是激勵內容。在評價指標方面,需要引起評價部門的重視,科學確定指標,嚴格依規進行評定;查詢渠道國稅外網已有相關內容,需要稅收宣傳工作人員對外進行宣傳查詢途徑。

(七)投訴處理

17.對國稅局舉報處理的評價,45.71%的人認為很好,45.71%的人未進行相關投訴。

18.對國稅舉報處理需要改進的調查顯示,45.71%的人在意處理的效率,22.86%的人認為是受理渠道,20%的人認為是處理的公正性。這三方面急需引起處理部門的重視。

(八)風險管理

19.對江蘇國稅風險管理工作的調查中,48.57%的人選擇了解,2016年未被檢查;31.43%的人選擇了解,2016年被檢查過;20%的人選擇不了解,未被檢查。

20.對風險管理需要改進的調查,68.57%的人選擇強化對納稅人提醒,減少違法的風險;31.43%的人選擇現在很好,希望保持。

三、存在問題分析

(一)納稅服務方面

在辦稅服務方面,體現的問題主要在等待時間過長,主要原因是一方面業務量營改增后激增;另一方面部分工作人員業務素質需要提高。

在稅收宣傳和培訓方面,納稅人反映宣傳培訓的方式和渠道需要改進,主要原因一是對宣傳培訓的認識未做到與時俱進,思想上需要更新;二是宣傳培訓業務儲備還需要提高,需要進一步加強學習;三是未對不同的納稅人分類培訓,進行針對性輔導。

電子稅務局方面,需要引起稅務部門重視,一是要重視人機互動,進一步與納稅人溝通,征求意見,注意操作便捷性;二是技術層面,需要進一步研究,增強系統穩定性;三是做好系統預案,防止宕機。

(二)稅收管理方面

優惠政策落實方面,目前在政策宣傳、辦理流程、優惠審批方面存在短板。不了解企業實際情況,政策宣傳沒有針對性,辦理的內部流程納稅人不完全了解、辦理流程需要進一步規范化是造成優惠政策落實方面短板的重要原因。

風險管理上,國稅系統在實施新的管理模式后,下戶檢查次數比較少,納稅人普遍希望國稅部門對企業做好納稅風險提醒。這也反映國稅部門在風險提醒上的需要進一步加強,也指明了工作方向。

(三)納稅人權益保護

??? 信用管理方面。這幾年,國稅聯合多家銀行共同推進“銀稅互動”,讓眾多信用良好企業享受信用貸款福利。在信用管理上,還存在評價指標需要向納稅人公布、納稅人不了解查詢渠道和內容、必要的信用激勵措施。

投訴處理方面。國稅部門在對投訴內容的處理效率離納稅人要求還有一定欠缺;部分納稅人對投訴渠道不是特別清楚;部分納稅人對投訴處理公正性存在質疑。

四、改進建議

(一)拓展宣傳渠道,提升宣傳的實效性。一是依靠短信平臺、網站、辦稅服務廳、報刊等傳統平臺,進一步拓寬宣傳渠道、發揮新媒體宣傳優勢,創新宣傳形式。二是以納稅人需求為導向分類宣傳。圍繞熱點問題,對稅收優惠政策、信用評價等進行政策解讀;注重對新辦企業、所得稅匯算清繳、營改增納稅人的專項宣傳,提升宣傳的針對性。三是以稅法宣傳月為切入點,統籌計劃全年宣傳項目,使稅法宣傳工作融入日常工作中。

(二)針對性提供納稅咨詢,提升咨詢的專業性。一是建立健全納稅咨詢服務制度,建立納稅咨詢團隊,完善以12366熱線、辦稅服務廳咨詢臺和以專家團隊為業務政策支持的咨詢團隊建設。二是加大培訓力度,對12366座席人員和咨詢崗人員要加大教育培訓力度,提升稅收政策答復的專業性和準確率,實現服務效能最大化。三是統一咨詢平臺,開放稅法知識庫,為咨詢提供標準化政策支持。四是拓展咨詢渠道,繼續推進QQ群咨詢、網絡咨詢等,嘗試稅務微博、微信等前沿的交互方式,定期發布熱點問題,變被動咨詢為主動。五是開展形式多樣的納稅輔導,通過開展上門輔導、“一對一”專項輔導、召開專題培訓輔導班、開辦網上稅校等形式對納稅人關心的重點、難點、焦點問題進行輔導。

(三)優化辦稅內容及方式,提升納稅服務的質量和效率。一是優化辦稅流程。規范辦稅流程,明確辦稅服務流程,界定崗位職責,解決納稅人多頭跑、多次跑現象。二是精簡涉稅資料。減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書,探索推行免填單服務;減少紙質資料的報送,探索開展無紙化試點。三是推行多元化辦稅。應進一步拓展網上辦稅職能和自助辦稅終端功能,同時推廣影像系統,試點通過郵政快遞方式送達稅務文書票據等,進一步方便納稅人快捷辦稅。四是加強網上電子稅務局建設,增強辦稅功能,提高操作便捷性和系統穩定性。

(四)及時與納稅人互動,提高政策落實度。通過拓展宣傳渠道和一對一服務,讓納稅人知曉政策;通過規范辦稅流程,讓辦稅更快、更便捷;通過及時與納稅人溝通涉稅風險點,讓納稅人加強涉稅風險防范,保護納稅人,讓納稅人享受優惠的同時,更好更安全地發展。

(五)加強納稅人權益保護,提升納稅人滿意度。一是加強辦稅公開。通過辦稅場所、國稅網站、新聞媒體等及時準確發布涉稅信息,公開行政執法或納稅服務的主體、事項、依據、標準、結果等內容。二是加強對信用評價體系、內容、指標的公開力度,廣泛宣傳,以信用等級評價促稅收遵從,提高納稅人稅收意識,減少涉稅風險。三是建立健全投訴處理機制。建立納稅人投訴處理機制,明確崗位職責、流程規范、時限要求,保護納稅人合法權益;在辦稅大廳設置投訴箱、投訴崗專人受理,對投訴事項分類統計、定期分析,持續降低納稅人投訴。四是定期開展納稅人滿意度調查。利用網上辦稅廳、12366平臺等資源開展調查,收集分析納稅人需求,不斷改進稅收工作。

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